Corsi di laurea in turismo, masters in Management del settore turistico, webinar sul marketing turistico digitale, tirocini (non retribuiti) in Guest Relation e Front office management… e manco una cazzo di guida su come essere un ospite decente!

Ora, non dico che dobbiamo essere perfetti durante un viaggio ma almeno riconoscere quando siamo un rottura di scatole e quando si è in diritto di rompere le palle al prossimo! Un amico utente di Facebook una volta mi additò in un commento ad un post come “troppu lamintusa“, ma se quella coppia a colazione si mette a litigare scegliendo giusto il tavolo di fianco la reception facendomi da sottofondo a check out, fatture, early check in e telefonate varie, sì, mi lamento. Va’ a litigare da un’altra parte, cafone!

Da receptionist affezionata, seguo tanti gruppi facebook dove colleghi espongono dubbi, incertezze, lamentele sul settore e a volte condividono vicende che sfiorano l’inverosimile. E mi sono resa conto che vi è sempre più bisogno di una GuestTiquette che regoli comportamenti e colpi di genio da parte degli ospiti di un hotel.

A proposito di “genius”, non parliamo dei clienti booking che avanzano richieste che vanno contro i regolamenti dell’hotel – ma anche contro il buon senso umano – come check in e check out a tutte le ore del giorno (senza contemplare un eventuale supplemento, tra l’altro). Insomma, signo’ nun gliela posso da’ la camera alle 10 del mattino, come glielo devo spiegare?

La Hall dell’hotel non è un bar, c’è gente che lavora (magari anche da tante ore e ha già le palle girate per colpa di certe richieste via mail di altri ospiti che vogliono sapere quanti gradini ci sono dalla reception alla stanza che hanno prenotato tra 8 mesi, ché tu non hai il planning per domani figuriamoci quello da qui a 8 fottuti mesi, chissà se sei vivo tra 8 mesi o, vista la precarietà delle condizioni lavorative, chissà se ci lavori più in quel posto!)… quindi, cari ospiti, evitate di sedervi nelle poltrone di cortesia col vostro cellulare a guardare video idioti su YouTube o a fare videochiamate alla nonna mezza sorda e che vi chiede di urlare.

Non parliamo poi dei vostri pargoli. Esistono già ristoranti e hotel “child-free” ma, tralasciando il dibattito se sia giusto o meno, basterebbe un po’ seguire le regole del buon senso e rifilare una sculacciata se il nano gioca incasinando flyers turistici o sradicando piante, ché ci sono modi più consoni per far giocare tuo figlio, e no: non sto parlando di piazzarlo nella hall con cellulare e video idioti su Yotube a tutto volume (vedi sopra).

La recensione negativa viene usata come arma per estorcere un favore o una concessione attraverso lamentele inutili e fuori luogo (tipo “per tutto il soggiorno ho avuto la lampadina dell’angolo più remoto del cesso fulminata, quindi voglio lo sconto o vi faccio una recensione negativa”, ché ti viene di rispondere “cazzi vostri che non ce lo avete detto!”). Cari ospiti, le recensioni potrebbero essere veramente uno strumento utilissimo se smetteste di usarle accazzo e per ripicca.

Verissimo che noi poveri diavoli in reception siamo lì per voi, per aiutarvi, assistervi e informarvi. Non però per farvi dei favori che non chiedereste mai nemmeno a quel cesso che vi accompagna (ma che non dobbiamo informare del fatto che siete già stati ospiti del nostro hotel in compagnia altrui). Siamo lì per voi, ma non abbiamo una laurea in psichiatria, per cui non ce ne frega niente delle vostre paranoie o della storia della vostra vita. A volte ci scambiate per analisti, infermieri e ingegneri (quando non vi funziona il wifi, ovvero sempre), non vi basta che siamo facchini, tuttofare, geopolitici, nipoti di Giuliacci, esperti in storia dell’arte, impiegati senza impiego all’ufficio del turismo, estimatori delle tabelle orari di tutti i treni e i bus della regione, cosa volete di più? Una volta mi hanno preso per Pompiere: c’era un incendio sulla montagna dietro il paese e una ospite venne da me urlando “c’è un incendio signorina! Faccia qualcosa!”, che mi venne da dirle “vado subito a tirar fuori il canadair dal garage”. Mah!

Cari ospiti, rispettate gli orari e chiedete dilazioni con gentilezza accettando un eventuale e plausibilissimo “no” come risposta; avvicinatevi alla reception con un sorriso (e non come se andaste in guerra); salutate, non fa male; leggete tutto quello che c’è da leggere nelle informazioni e nelle mails che vi inviamo (e non “ah, questo non lo sapevo” o “dovevate dircelo prima” ché sicuro ve lo abbiamo scritto da qualche parte e non sapete quante volte avremmo voluto rispondere “se lei non legge quello che prenota, non è colpa mia”); chiedeteci tutto quello che volete ma mettetevi nei nostri panni (posso farvi un favore facendovi il check in per il volo di ritorno ma non sicuramente all’ora di punta dei check in in hotel durante l’orario di apertura del ristorante!); non bivaccate nella hall e, se proprio dovete farlo, mettetevi gli auricolari; se vi serve qualcosa ditecelo, se vi si è fulminata una lampadina fatecelo sapere, se vi manca lo shampoo avvisateci, non scrivetelo nelle recensioni ché non vi fa onore, vi fa apparire scemi per non aver chiesto; le carte di credito a garanzia le vogliamo tutti, non fate i finti tonti; non ve ne uscite con frasi come “in tutti gli hotel in cui ho soggiornato ho sempre fatto così” perché evidentemente se vi chiediamo qualcosa è perché nel nostro hotel si fa “cosà”; siate sempre coscienti di quello che prenotate, non fate gli offesi quando vi addebitiamo la colazione se avete comprato la formula “economy”.

Ci sarebbe davvero da scrivere un libro. E lo farei scrivere a tutti quegli splendidi ospiti che ho avuto la fortuna di avere e che si sono comportati da esseri umani decenti e da viaggiatori attenti e smart. Per fortuna, per ogni rompi palle alla reception, c’è sempre stata un’altra anima caritatevole che ha scambiato con me uno di quegli sguardi che vogliono dire “ma questo ci è o ci fa?”. Per cui il viaggiatore decente esiste, non è una leggenda.

P.s. La mancia la potete dare anche ai receptionist.